30.03.2020

СПИН продажи: техника и основные вопросы

Методика спин продаж - это структурированная система, основанная на выявлении нужд и интересов покупателя с помощью грамотно подобранных продавцом вопросов. Ключевым в технике продаж является следующий момент. Продавец должен построить диалог с клиентом таким образом, чтобы человек осознал потребность в товаре или услуге, развил ее в необходимость, и сам пришел к выводу товар приобрести.

Техника СПИН была разработана Нилом Рэкхемом. Основана на исследовании компании Huthwaite, которое длилось более десяти лет. В ходе анализа было выявлено, что в малых и больших продажах есть огромная разница - это абсолютно разные отрасли, в каждой из которых свои законы и факторы успеха.

Данная техника продаж (спин) ближе именно к крупной продаже, еще и потому, что занимает больше времени, являясь трудозатратной сделкой.

Разберемся, что же такое спин продажи. Что кроется под аббревиатурой SPIN (СПИН). В каждой букве заключается характер задаваемых вопросов. Расположены буквы в том порядке, в котором вопросы и нужно задавать. Что бы продажа состоялась, необходимо понимать следующий основополагающий момент.

S - situation. Ситуационный.

P - problem. Проблемный.

I - Implication. Извлекающий. (более грамотным переводом на русский было бы "увлекающий" вопрос, но первые буквы аббревиатуры СПИН было важно сохранить)

N - Need-Payoff. Направляющий. (верней было бы перевести "за это надо платить", но суть отражена правильно)

Цель продавца: грамотно подбирая слова, побудить клиента самому понять, насколько товар или услуга ему нужны, заключить сделку, совершить продажу.

Вопросы техники СПИН продаж

Situation question. Ситуационный.

Ситуационный вопрос, грубо говоря, служит для определения текущей ситуации. Для установления полноценного доверительного контакта с покупателем, выявления сферы его интересов, и дальнейшей продажи по методике спин.

Примеры ситуационных вопросов:

Для каких целей вы приобретаете автомобиль?

Какова посещаемость вашего сайта?

Сколько сотрудников у вас в штате?

Вопросов не должно быть слишком много, иначе они могут отпугнуть клиента, и дальнейшие этапы спин продажи будут не нужны. Неопытный продавец по ошибке может потратить на них больше времени, чем нужно, а это в свою очередь, влечет к утомлению и скуке потенциального покупателя.

Допустим, клиент не поймет, почему у него так много узнают о его бизнесе, зачем и куда это все ведет, и постарается быстрей прервать разговор. Соответственно о дальнейших продажах можно забыть. Поэтому важно не затягивать первый этап, понять общую картину потребностей клиента и на основании этого построить проблемные вопросы.

Problem question. Проблемный.

Исходя из названия, становится понятно, что данный блок спин продаж направлен на то, чтобы выявить проблемные зоны потенциального покупателя.

Ключевой момент. Клиент сам должен озвучить эти проблемы.

Фраза "А знаете, люди со схожей ситуацией, обычно нуждаются в этом и этом" будет лишней, и противоречит самой технике спин продаж.

Неопытные продавцы часто стесняются или боятся задавать проблемные вопросы. Это понятно, ведь звучат они гораздо "неудобней" ситуационных. Но парадоксальность ситуации в том, что, не смотря на "неловкость" фраз, интереса у потенциальных клиентов они вызывают гораздо больше, нежели первые. А соответственно, успешная продажа становится ближе.

Примеры проблемных вопросов:

Устраивает ли вас цена на обслуживание арендуемого помещения?

Долго ли служит оборудование?

Проводите ли вы акции для постоянных клиентов? Хватает ли на это времени?

Постановка и смысл сказанного должна вытекать из узнанного в ситуационном блоке. Продавцу важно помочь покупателю увидеть существующие проблемы, натолкнуть клиента на мысль, устраивает ли его сложившаяся ситуация. С этим блоком нужно быть аккуратней, чтобы не перегнуть. Клиент не должен задуматься о том, нужен ли ему ваш продукт вообще. Важно сохранять готовность предложить решение и перейти к следующему, наиболее полезному этапу спин продажи.

Implicaton question. Извлекающий.

Смысл блока состоит в том, чтобы клиент развил масштаб существующих проблем, увиденных им на предыдущем этапе. Очень важно, чтобы именно покупатель, а не продавец решил поведать о том, почему недостатки кажутся больше, чем выглядели сначала. Так потенциальная продажа станет гораздо ближе.

Примеры извлекающих вопросов:

Сколько денег вы теряете ежемесячно, когда ломается оборудование?

Какую часть прибыли вы теряете, из-за невозможности увеличить штат сотрудников?

Сколько клиентов вы потеряли, из-за невозможности проводить акции для постоянных покупателей?

Извлекающие вопросы очень способствуют дальнейшим продажам. Нельзя бояться их задавать. Перед тем как услышать, покупатель должен осознать, что у него есть серьезная проблема, иначе спрашивать о ее решении будет минимум неуместно, а скорее такой подход даже разозлит клиента. Не даст совершится продаже. Как и в случае с предыдущим блоком, implication questions не должны быть шаблонными. Их суть в том, что продавец должен понять проблему конкретного клиента и помочь установить связь между проблемой и решением. Важно сформулировать предложение так, чтобы покупатель решил, что именно ваш продукт поможет решить его проблему.

Извлекающие вопросы - самый главный элемент спин продаж.

Need-Payoff (Направляющие)

Должны помочь развеять сомнения в надобности товара или услуги. Заложить еще больший фундамент к потенциальным продажам. Предыдущий блок (направляющие вопросы) направлен на усугубление проблем в голове клиента. Этот же, наоборот, построен так, чтобы показать покупателю выгоду от их решения. Задавать вопросы нужно таким образом, чтобы клиент сам проговорил плюсы, которые он получит от приобретения услуги или товара. Что бы продажу навязывали не вы, а выбор делал сам человек.

Примеры направляющих вопросов:

Более долговечное оборудование сократит расходы на его эксплуатацию?

Поможет ли офис большего размера расширить возможности производства?

Верно ли я понимаю, что проведение акций для постоянных клиентов увеличит ваш доход?

На этом этапе не нужно стеснятся задавать вопросы, которые будут звучать как манипуляция. Большинство людей манипуляцию в разговоре не различают, а даже если сам клиент окажется продавцом, подкованным в продажах - ничего страшного в этом нет. Во-первых, они внимательно слушают в силу профессиональной заинтересованности, во-вторых если "раскусят" ваши "фишки", то будут очень довольны собой. И в таком хорошем настроении будут склонны "снизойти" до заключения с вами сделки.

Не бойтесь подталкивать клиента на заключение сделки. Ведь после грамотно заданных спин вопросов, он своим положительным решением всего лишь подтверждает все сказанное им ранее. После того, как человек резюмировал все плюсы услуги или товара, вы можете переходить к оглашению предложения, будучи уверенным, что возражений не встретите.

Грубо говоря, человек понял, что его помещение для производственных нужд уже мало, а если он снимет офис/склад/что угодно большей квадратуры, то сможет расширить штат/установить новое оборудование, и соответственно, увеличить прибыль. Разве он будет возражать? Особенно когда все эти момент вы "заставили" понять его собственным умом, лишь задавая правильные вопросы в нужной последовательности.

Именно так и работают СПИН продажи.

Любая техника продаж имеет как положительные отзывы, так и отрицательные. Спин продажи также подвержены этой тенденции. Погрешности техники проявляются со стороны продавцов. Часто они неправильно выстраивают вопросы. Задают мало "открытых" и много "закрытых", от этого диалог сильно увеличивается во времени и может надоесть клиенту. Также важно предварительно ознакомиться со сферой деятельности покупателя, будет проще найти к нему подход и совершить продажу.

Технология спин-продаж не включает в себя презентацию товара, мелкие продажи в розницу и этап их завершения, в большинстве своем ориентируясь исключительно на крупные сделки.

На пути к успешным продажам, вопросы нужно подбирать аккуратно и тщательно. Покупатель не должен ни на миг усомниться, что проблему и вариант ее решения нашел не он сам. Важно понимать последовательность располагаемых блоков, смысл этой техники. И тогда спин продажи обязательно окажутся действенны.